Soddisfazione cliente

Tutto quanto dichiarato nella presente indagine rappresenta per il Centro Diagnostico Trasimeno srl un impegno preciso nei confronti dei propri pazienti, per tale motivo sono stati predisposti tutta una serie di strumenti di controllo al fine di monitorare costantemente il mantenimento degli standard qualitativi nell’ottica di un costante miglioramento. Tali strumenti di monitoraggio sono: suggerimenti-reclami, valutazione con sistema computerizzato ingresso, tramite sito web, testimonianze.

Presso il Centro Diagnostico Trasimeno srl sono presenti professionisti competenti e preparati, sia da un punto di vista professionale che umano ed una segreteria che si mantiene costantemente collegata alla Direzione Sanitaria al fine di segnalare immediatamente suggerimenti, proposte, richieste, segnalare lamentele, disfunzioni o reclami effettuati dai pazienti al fine di dare una risposta celere ed esaustiva. A tale scopo periodicamente vengono indette delle riunioni con tutto lo staff al fine di verificare il rispetto di quanto scritto nella Carta dei Servizi.

I dati sensibili relativi ai pazienti sono trattati secondo le vigenti disposizioni sul rispetto della privacy, secondo operazioni organizzative, logiche e fisiche. I pazienti, i professionisti operanti presso il Centro Diagnostico Trasimeno srl, al momento della loro adesione, sono informati del trattamento dei dati, sulle procedure che regolano la custodia dei dati trattati nel Centro. In riferimento al GDPR 2016/679, presso il Centro sono attivi i seguenti sistemi di protezione informatica:

• Software antivirus che fornisce protezione dai malware
• Software antivirus che fornisce protezione per le mail e i browser di navigazione
• Protezione della rete aziendale con un firewall
• Backup notturno dei computer
• Conservazione di tutti i dati dei pazienti in cloud nella struttura
• Utilizzo di username e password personali di accesso che ogni professionista ha consegnato alla Direzione del Centro.
• Accesso ai dati sensibili/personali controllato e limitato solamente al personale che ha la necessità di venirne a conoscenza.
• Crittografia dei dati personali/sensibili

Il laboratorio si impegna a migliorare l'efficienza del servizio per mezzo:

• Audit periodici interni per mantenere attivo il monitoraggio dei processi di qualità del servizio mantenendo gli impegni assunti con i nostri Clienti comprendendo le loro esigenze espresse o implicite soddisfacendole
• Vengono considerate le osservazioni dei Clienti un elemento fondamentale ed indispensabile per ottenere un continuo miglioramento qualitativo del nostro sistema lavoro.
• Verifica e conformità del rispetto degli standard e riconosce all'utente lo stesso diritto di verifica;
• Assicura all'Utente la possibilità di reclamare, in tutti i casi in cui sia possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore agli standard prefissati
• Verifica il grado di soddisfazione dell'Utente con la predisposizione del modulo grafico di soddisfazione e reclamo disponibile in accettazione, tramite sito web, testimonianza.
• Pianificazione programmata per il continuo monitoraggio della attrezzature tecnologiche del Laboratorio;
• Aggiornamento e formazione continua del personale;
• Riduzione dei tempi di refertazione e controlli sulla precisione dei risultati di laboratorio analisi;
• Verifica del grado di soddisfazione dell'utente. Gli standard di qualità aggiornati annualmente vengono pubblicati e rappresentano il risultato degli investimenti fatti dalla Struttura per la gestione dei servizi;
• La struttura ha inteso dotarsi di una certificazione di accreditamento secondo gli standard Regionali consentendo al Laboratorio di tenere sotto controllo la capacità della struttura di erogare servizi conformi alla richiesta ed aspettative dei clienti, nel rispetto dei requisiti cogenti applicabili e di agevolare la definizione ed il raggruppamento di obbiettivi di miglioramento delle prestazioni della stessa organizzazione.

Gli standard sopra elencati vengono verificati e quindi aggiornati attraverso l'analisi del dati di soddisfazione del cliente al fine di individuare scostamenti rispetto agli standard prefissati.

Il paziente può utilizzare, per la segnalazione di una disservizio, il computer posto nell'ingresso della struttura ed in forma anonima può indicare il grado di soddisfazione/insoddisfazione o portarsi nel sito a immettere le sue osservazioni.

La Direzione ha preso come campione l'anno 2019 pre-Covid, con il suo incremento/decremento rispetto all'anno 2018, per la valutazione statistica dell'anno 2022 in quanto il 2020 e il 2021 hanno indicatori più alti, dovuti ai test Covid (provenienti da service esterni o da esami in sede) nel periodo pandemico.

L'analisi degli indicatori mette in evidenza una diminuzione dei test eseguiti per il periodo 2019 e 2022 presi a campione, come sopra citato.

Questa diminuzione é dovuta, come prima causa, alla decisione unilaterale della Regione Umbria di annullare tutti i contratti budget (pazienti serviti dalla struttura circa 1200 anno in esenzione) con le strutture private di analisi (anno 2019). La seconda causa di diminuzione é dovuta ai clienti che hanno eseguito più test specifici su settori come endocrinologia, biologia molecolare e batteriologica. Questa valutazione si desume dall'incremento del fatturato annuo. La struttura, infatti, per indicazione della Direzione, utilizza per tutti i suoi clienti il tariffario regionale in vigore e non il tariffario privato (utilizzato per analisi in service) evitando così di penalizzare, per quanto possibile i Pazienti nelle fasce esenti o paganti quota fissa ticket.

Concludendo la valutazione anno 2022 viene indicata, considerando la media dei dati esposti, compresa tra il 93 e 95 % di soddisfazione, valutando le varie possibili interpolazioni. La Direzione confida per il 2023 in una stabilizzazione/aumento della soddisfazione avendo già promosso impegni sulla modernizzazione della strumentazione con un macchinario di ultima generazione nei campi della chimico-clinica, immunologia e con l'introduzione di una strumentazione di ultima generazione per il test seminologico oltre che l'aggiornamento delle intolleranze alimentari con un maggiore numero di analiti portati da 94 a 108 o 216 alimenti sempre indirizzati per lo studio della dieta mediterranea.

AGGIORNAMENTO: 20/01/2023